今日スマホを見ていると、面白い記事を見つけました。
「正しいクレーム対応の流れ５ステップ」という記事です。
アルバイトでも社会人でも１度は出くわすクレームですが、上手く対処出来るかどうかは非常に大きいです。
クレーム対応に成功すると今までより贔屓にしてもらえたり自分の評価が上がる事もありますが、失敗するとお客さんだけでなく上司にも怒られる事も良くありますし、ずっと後味の悪い気分になってしまいます。
なので、しっかり正しいステップを覚えておく事で面倒な状況を作らない事が大事です。
ちなみにこれから書くのは「正当なクレーム」への対応ですから、「タチの悪いクレーマー」への対応はこちらへ進んでください。
私が見た記事を要約しつつ私の意見もまとめると、こんな感じです。
まず流れは、
①不便・不満を感じさせたことをお客さんに謝罪する
②クレームに至った経緯・状況を時系列でヒアリングする
③実際に謝らないといけないポイントを謝罪する
④代替案を提示する
⑤指摘をしてもらった事に対してお礼をする
こんな感じです。
どう考えても言いがかりなクレーマーもいますが、実際に会社側が迷惑をかけている事も良くありますから、その場合上のステップは確かに使えると思います。
①は「とりあえず相手を落ち着かせる」という効果がありますし、落ち着かせないと冷静に話が出来ないので②へ進めません。
クレーム発生当初は相手が怒っているので、何がどうなって怒られているのかさえ分からない事もあります。
なので、まず相手を落ち着かせないといけません。
この時は「ウチが悪かったです」ではなく「不便・不満を感じさせた事をお詫びする」事が重要だそうです。
②では、③のお詫びと④の代替案に繋げるために、具体的にダメだった所を確認します。
時系列で聞いていくうちに、相手がまた思い出してヒートアップする可能性もありますが、ここを聞かないまま代替案を提示しても「俺が言っているのはそういう事じゃない！」とまた怒られてしまうので、お叱りを受けながらでも聞いておく方が無難です。
そして②で確認した「ダメな所」を③で改めてお詫びをします。
ここまで来ると「自分の意見を分かってくれた」と相手も感じますから、少しずつ熱は冷めてきているはずです。
そして④で代替案を提示します。
その場で答えられないケースは多いでしょうから、お詫びをして持ち帰るのも全然アリです。
怒りたいだけのクレーマーならともかく、普通なら「これからはしっかりして欲しい」という気持ちが相手にはあるはずですから、その場で中途半端な代替案を出すよりも、持ち帰ってしっかり検討しますと伝えた方が了承を貰いやすいです。
また持ち帰る場合は、いつまでに回答するかを予め伝えておいた方が良いです。
そして、上司などの意見も仰ぎながら代替案を検討して提示します。
これで渋々でも納得してくれれば、ほぼクレーム対応は終わったも同然です。
最後に⑤で、指摘してもらったことに対してお礼を述べます。
ここまでくれば相手の怒りもかなり収まっているでしょうから、失言が無い限りスムーズに終われるはずです。
日本航空に在籍し客室乗務員を長年してきた方を取材して書かれた記事でしたが、「なるほど」と思える事も確かにありました。
クレーマー 対処
でもここまではあくまで、相手が「タチの悪いクレーマー」じゃない時の場合です。
タチが悪いとすぐに想定以上の要求をされますし、大きな声で怒鳴り散らしてこちらから質問なんて出来ない事もあります。
しばらく前になりますが、コンビニ店員の方に土下座させた客もいましたしね・・・。
クレームが来た時は、まず相手が「タチの悪いクレーマー」なのか「正当なクレームを言ってきている人」なのかを見極めなければいけません。
もしタチの悪いクレーマーが来た時、基本的には嵐が過ぎるまでただ頭を下げるだけだと思います。
稀に部下をかばう上司・店長を見かけますが、稀ですからね。
ですが、「申し訳ありません」だけでは「それしか言えないのか！」とより怒らせる可能性もあります。
かといって意見も冷静な話し合いも出来ませんから、「相手が嫌だと思った事」を具体的に加えてお詫びの言葉を続けます。
相手を待たせたのなら「貴重な時間をお取りして申し訳ありません」とか、相手が恥ずかしい思いをしたなら「恥ずかしい思いをさせてしまって申し訳ありません。」という具合です。
正直タチの悪いクレーマーに謝るのも嫌ですが、そうしないと嵐は早く過ぎません・・・。
あと、クレーマーは自分の怒りが収まるまで喚き散らすだけですから、罵詈雑言を言われても真正面から受け止めてはいけません。
人格否定されるような言葉を言われても、おかしい人におかしいと言われているなら正常っていう事です。
クレーム対応をよくする友人は「喋る動物を相手にしていると思いこむ」事が大事とよく言っていますが、そんな感じですね。
「お客様は神様」なんて言葉を真に受ける客もいて辛い思いをしている方も多いと思いますが、ストレスをしっかりその日のうちに発散して忘れるようにしましょう。
